광고로 서비스를 홍보해 신규 유저를 확보하는 데 집중하는 퍼포먼스 마케팅과는 달리 CRM 마케팅은 이미 확보한 유저와의 관계를 구축하는데 집중합니다. CRM 자체가 Customer Relationship Management의 약자인 만큼 자사 서비스 혹은 브랜드 고객과의 끈끈한 관계 구축에 최적화된 마케팅 수단으로 떠오르고 있죠.
고객 구매 여정은 CRM의 출발
고객과의 커뮤니케이션을 위해 각 채널에서 어떤 메시지를 보내야 고객의 마음을 사로잡을 수 있을지가 관건이기에 CRM마케팅을 잘하기 위해서는 고객 여정에 맞는 CRM 메시지 전략이 필요합니다. 고객의 생애 주기별로 체계적인 고객 관리를 목표로 하기에 흔히 말하는 KPI를 잘 설정해야 하죠. 하지만 목표를 달성하려면 단계별로 어떻게 마케팅을 할 것인지 기획이 중요하고, 기획 단계에서 어려움을 해결하기 위해 CDJ (Consumer Decision Journey)를 정의하는 것이 필수입니다. CDJ를 통해 전략을 명확하게 시각화하고 소구점을 파악해 효과적인 캠페인을 구축할 수 있기 때문이죠.
앱 서비스에서 유저의 재방문, 리텐션, 참여율 향상위해 많은 유저들이 반응할 수 있도록 푸시알림 캠페인을 구성하는 것이 비즈니스 성장에 점점 중요해지고 있습니다. 앱 마케터들 사이에서 이탈한 사용자를 다시 데려오기 위해 그들을 움직이게 만드는 푸시 알림 메시징 캠페인 전략이 주목을 받고 있어요. 앱 사용자 경험에 맞춰 메시징 캠페인 전략을 세운다면 유저를 성공적으로 데려올 수 있습니다. 그러기 위해서는 가장 중요한 것은 유저의 입장에서 생각해야 합니다. 인앱 메시지를 보는 순간 내게 어떤 이점을 가져다 주지? 라는 질문에 대한 답을 제시할 수 있어야 해요. 인앱 메시지를 잘 활용하는 서비스의 사례를 통해 메시징 전략에 대해 자세히 알아보겠습니다.
Spotify의 새로운 앱 기능 소개
Spotify는 수천만 곡의 노래를 감상할 수 있는 뮤직 스트리밍 앱으로 많은 사람들의 사랑을 받고 있죠. 지난 3월 새로운 기능을 알리기 위해 새로 업데이트 후 앱을 실행하면 기능을 설명하는 인앱 메시지를 활용했어요. 정보성 메시지이지만, 영상과 함께 구성해 새 기능에 대한 유저의 온보딩이 성공적이었다고 할 수 있었죠. 신기능 소개 뿐만 아니라, 비즈니스 차원에서 중요한 기능이 있거나 앱 내에 많은 기능을 제공하는 경우 특정 기능을 더 많이 사용하도록 전략적으로 유도할 수 있어요.
Spotify 외에 한정판 거래 플랫폼 앱 서비스인 크림(KREAM)의 경우 거래 시간을 단축해주는 창고 보관 기능을 활성화하기 위해 거래 수수료 할인이라는 리워드를 제공하는 캠페인을 펼쳐 유저의 참여도를 높이기도 했습니다.
유저 세그에 따른 개인화 푸시메시지
에이블리는 과거에 쇼핑몰의 상품을 쉽게 찾도록 도와주었다면, 현재는 수많은 상품들 속에서 유저가 원하는 상품을 찾을 수 있도록 편의성을 개선하는데 집중하고 있어요. 판매자와 유저를 쉽고 빠르게 연결해 리텐션과 LTV 증대를 위해 개인화 맞춤 푸시메시지를 활용하고 있습니다. 특히 에이블리는 유저가 어떤 상품을 원하고 있는지를 고려하고 어떤 혜택을 줄 것인지에 대한 최적화하기 위해 개인화를 가장 중요한 전략을 가지고 가고 있어요.
특정 키워드를 검색했거나 쇼핑몰 즐겨찾기 등 스코어링에 따라 세그먼트를 나누고 이에 따라 장바구니에 상품을 담거나, 상품에 좋아요를 누르는 등 유저의 행동을 베이스로 구매 촉진이나 앱으로의 재인입을 유도하는 고도화된 푸시인앱 캠페인을 구성하고 있어요. 또한 에이블리는 쿠폰을 받지 않은 유저에게 쿠폰 이벤트를 알려주어 유저와 지속적인 관계를 형성하고 있습니다.
스크래치 캠페인으로 참여율 3배 향상한 딜리버리히어로
독일 베를린에 본사를 둔 음식 배달 전문 서비스 딜리버리히어로는 아시아, 유럽, 미국 전역에서 서비스를 제공하고 있는 기업이죠. 딜리버리히어로는 유저의 참여를 유도하기 위해 캠페인을 기획했는데, 스크래치 카드라는 이벤트를 통해 홍보성 메시지가 아닌 재미를 안겨주어 유저의 참여도가 약 3배 정도 높아진 결과를 기록했습니다. 이 캠페인의 신규 등록 유저는 향후 30일 내에 서비스를 더 자주 이용하는 등 좋은 수치의 리텐션을 보여주었어요.
성공적인 푸시 알림을 만드는 꿀팁
위의 성공사례 외에도 푸시 알림을 만들 때 참고하면 좋은 4가지 꿀팁을 공유합니다. 이를 잘 활용한다면, 유저의 충성도를 높이고 브랜드 팬덤을 구축할 수 있습니다. 물론 잘 활용하지 못한다면 유저를 영원히 떠나 보낼 수도 있고요. 그만큼 푸시 메시지는 크로스 채널 인게이지먼트 전략의 매우 중요한 부분이기에, 적절한 시기를 알고 유저 관점에서 유용한 정보를 제공해야 합니다.
1.쉽게 읽히는 단순한 메시지
이모티콘, 숫자, 날짜, % 등이 있다면, 유저들은 흥미를 잃습니다. 쉽게 훑어볼 수 없는 메시지라면 관심을 잃기 때문에 이목을 끌 수 있도록 최대한 문구를 간단하게 작성하는 것이 좋아요.
2. 개인화 메시지
전체 유저 중 특정 유저를 대상으로 발송해야 하는 메시지에는 이벤트 기반 또는 사용자 지정 속성 기반 타겟팅을 사용하는 것을 추천하는데요. 일반적으로 유저의 이름이 들어가면 나만을 위한 혜택으로 느껴지기에 더 좋은 성과를 낼 수 있습니다.
3. 얻을 수 있는 혜택을 강조
프로모션을 홍보해 유저의 참여율을 높이고자 한다면, 비용 절감보다는 프로모션을 통해 유저가 얻을 수 있는 장기적인 혜택이나 단기적인 혜택 (예: 포인트 적립)을 earn에 맞춰 구성하는 것이 좋아요. 비용 절감을 강조하는 캠페인의 경우 인게이지먼트가 저조할 수 있어요.
4. 적절한 긴박감 조성
‘-를 놓치지 마세요’, ‘단 10명’, ‘한정 수량’ 과 같이 긴박감을 주는 알림 메시지는 다른 메시지에 비해 오픈 확률이 37% 더 높은 편이에요.
유저를 잘 아는 것부터 시작한다면 앱으로의 재인입이나 행동을 유도하는 것을 넘어 충성도를 높일 수 있습니다. 유저를 움직일 수 있는 전략을 통해 브랜드와의 반복적인 교류를 이끌어내고 더욱 강력한 관계를 구축해 브랜드 팬덤까지 형성해보세요!