AS 재방문을 줄이는 현장 업무 관리 가이드

한눈에 보는 요약

1. 방문 전 준비가 충분할수록 AS 재방문을 줄일 수 있습니다. 담당자의 숙련도만큼 제품 정보와 이전 수리 이력, 필요한 부품을 미리 확인하는 과정도 중요합니다. 출발 전에 설치 위치와 접수 증상, 이전 조치 내용을 확인하고 점검 항목과 예상 부품을 준비하면 한 번의 방문으로 처리가 완료될 가능성이 높아집니다.

2. 현장에서 확인하고 처리한 내용은 AS 접수 내용과 함께 기록합니다. 방문 시작부터 점검 결과와 조치 내용, 사용 부품, 사진, 작업 시간, 고객 확인 사항까지 통합해서 기록하면 현장 업무 내용을 사무실에서 다시 정리하거나 입력하는 일을 줄일 수 있습니다.

3. 처리 결과에 따라 필요한 후속 업무를 구분합니다. 처리 완료, 임시 조치, 재방문 필요 등의 상태를 구분하고 추가 작업이 필요한 경우에는 준비할 부품과 담당자, 방문 일정, 고객 안내 내용을 함께 남깁니다.

AS 방문 전 정보가 부족하면 생기는 문제

AS 현장에서는 한 번에 끝날 수 있었던 작업이 재방문으로 이어지는 경우가 있습니다. 예를 들어 현장에 도착한 뒤 필요한 정보나 부품이 충분히 준비되지 않았다는 사실을 알게 되는 상황이 있습니다. 고객은 다시 방문 일정을 조율해야 하고 회사에도 추가 이동과 일정 조정에 따른 부담이 생깁니다.

WHO의 냉장 유통 장비 유지보수 지침에서는 수리와 유지보수 업무를 운영하기 위해 필요한 인력과 이동 수단, 자재를 준비하고 정해진 절차에 따라 관리할 것을 제시합니다. 일반적인 AS 업무에서도 방문 전에 필요한 정보를 확인하고 작업에 필요한 인력과 부품을 준비하는 기준으로 참고할 수 있습니다.

현장 방문 전 부품 준비를 다룬 Rippe와 Kiesmüller의 연구에서는 오류 코드와 같은 사전 정보를 활용해 담당자가 준비할 부품을 결정하는 방법을 분석했습니다. Pham과 Kiesmüller의 연구에서도 예비 부품 준비와 담당자 방문 일정을 함께 계획하면서 재방문 가능성을 고려하고 있습니다. 이러한 연구를 참고하면 현장에 출발하기 전에 증상과 제품 정보를 충분히 확인하고 필요한 부품을 준비하는 과정이 재방문을 줄이는 데 중요한 요소라는 점을 확인할 수 있습니다.

AS 방문 전: 담당자가 출발 전에 확인해야 하는 정보

현장에 출발하기 전에는 오늘 방문할 고객과 제품, 접수 내용, 이전 AS 이력 등을 빠르게 확인할 수 있어야 합니다. 방문 준비에 필요한 정보는 아래 다섯 가지를 기준으로 정리할 수 있습니다.

이전 AS 이력은 이번 증상과 관련된 내용을 먼저 확인할 수 있도록 정리하고, 필요할 때 전체 기록도 날짜순으로 살펴볼 수 있게 하는 것이 좋습니다. 자동차 서비스 데이터를 분석한 Chougule 등의 연구에서는 과거에 해결된 사례를 참고해 고장 원인을 찾고 불필요한 수리를 줄이는 접근을 제시했습니다. AS 현장에서도 동일 제품의 이전 증상과 조치 내용, 교체 부품을 함께 확인하면 점검 순서를 정하는 데 참고할 수 있습니다.

기업용 업무 시스템 개발 플랫폼 ‘플렉스튜디오’에서는 AS 업무 관리에 필요한 맞춤형 시스템을 만들 수 있습니다. 아래 예시처럼 방문 일정과 대상 제품, 이전 AS 이력을 함께 확인할 수 있도록 구성하면 출발 전에 필요한 정보를 빠르게 파악할 수 있습니다. 최근 조치 내용과 사용 부품까지 확인하면 이번 방문에서 점검할 항목과 준비할 부품을 정하는 데에도 도움이 됩니다.

AS 방문 중: 현장에서 처리하는 주요 업무

AS 방문 중에는 모바일이나 태블릿에서 접수 내용을 확인하고 점검 결과와 조치 내용을 바로 기록할 수 있어야 합니다. ① 접수 내용 확인 → ② 점검 → ③ 조치 → ④ 결과 확인이라는 네 단계로 업무 과정을 나누면 필요한 항목을 정리하기 쉽습니다.

① 접수 내용 확인: 일정과 대상 제품 확인하기

담당자에게 배정된 방문 목록에서는 고객명, 대상 제품, 방문 예정 시간, 현재 진행 상태를 함께 확인할 수 있어야 합니다. 접수 번호를 검색하거나, 제품의 QR 코드를 스캔해 해당 AS 요청을 확인하고 이번 방문에서 확인할 점검 항목까지 살펴볼 수 있도록 구성합니다.

방문을 시작하면 담당자와 작업 시작 시간이 함께 기록되도록 구성할 수 있습니다. 이동 중, 현장 도착, 작업 중과 같이 진행 상태를 세분화할 경우에는 해당 정보가 일정 관리나 고객 안내에 필요한지 먼저 확인하는 것이 좋습니다. 활용하지 않는 상태를 지나치게 많이 두면 담당자에게 입력해야 할 항목만 늘어날 수 있습니다.

② 점검: 접수 내용과 현장에서 확인한 결과 정리하기

접수 당시 고객이 설명한 증상과 담당자가 현장에서 확인한 결과는 구분해 기록하는 것이 좋습니다. 예를 들어 접수 내용이 ‘전원이 켜지지 않음’이라면 현장에서는 전원 공급 상태와 오류 코드, 점검 결과 등을 별도로 남깁니다.

점검 항목은 제품이나 AS 유형에 따라 필요한 내용만 표시하도록 구성할 수 있습니다. 자주 사용하는 항목은 선택형으로 제공하고 점검이 필요하지 않은 경우에는 ‘해당 없음’을 선택할 수 있도록 합니다. 이상이 확인된 항목에만 원인이나 측정값을 추가로 입력하게 하면 담당자의 입력 부담도 줄일 수 있습니다. 원인을 현장에서 바로 판단하기 어려운 경우에는 ‘원인 미확인’으로 기록하고 추가 확인이 필요한 내용을 함께 남길 수 있습니다.

③ 조치: 작업 내용과 사용 부품, 사진 함께 기록하기

점검이 끝나면 현장에서 수행한 작업과 사용하거나 교체한 부품을 기록합니다. 부품명과 수량을 모두 직접 입력하면 같은 부품도 담당자마다 다르게 적을 수 있어 재고 관리나 이후 조회가 어려워질 수 있습니다. 부품은 등록된 품목에서 선택하고 수량을 입력하는 방식으로 구성하면 기록 형식을 일정하게 유지할 수 있습니다. 차량에 보유한 부품이나 ERP 재고와 연동하는 경우에는 어느 재고에서 차감할지, 사용 내역을 언제 반영할지도 함께 정해야 합니다.

사진이 필요한 업무라면 어떤 상황에서 촬영할지도 미리 정해 두는 것이 좋습니다. 파손 접수는 작업 전 상태를 남기고 부품을 교체한 경우에는 작업 전후 사진을 함께 기록할 수 있습니다. 시리얼 번호 확인이 필요한 업무에서는 제품 명판 사진을 필수 항목으로 지정할 수도 있습니다. 플렉스튜디오에서는 모바일이나 태블릿에서 점검 결과와 조치 내용, 사진, 작업 시간, 사용 부품 등을 현장에서 바로 기록할 수 있도록 구성할 수 있습니다.

④ 결과 확인: 작업 결과를 확인하고 고객에게 안내하기

작업이 끝나면 정상 작동 여부와 확인 결과를 기록합니다. 고객 확인이 필요한 경우에는 확인한 사람과 시점, 안내한 내용을 함께 남기고 필요에 따라 전자 서명을 받을 수 있습니다. 현장 서비스 업무를 관리하는 Microsoft Dynamics 365 Field Service에서도 담당자가 작업 지시별 서비스 이력을 확인하고 사진과 영상을 첨부한 뒤 고객 서명과 완료 여부를 기록할 수 있도록 지원합니다.

통신이 원활하지 않은 현장이 있다면 오프라인 입력이 필요한지도 미리 검토해야 합니다. 이 경우 기기에 저장할 고객 정보와 오프라인에서 처리할 업무 범위, 사진과 상태 변경 내역을 서버에 반영하는 시점 등을 정해야 합니다. 여러 기기나 사용자가 같은 데이터를 수정할 가능성이 있다면 동기화 과정에서 충돌이 발생했을 때 어떤 값을 기준으로 처리할지도 함께 정리하는 것이 좋습니다.

AS 방문 후: 처리 결과와 후속 업무 관리

현장 방문을 마친 뒤에는 AS 처리 결과를 구분하고 추가로 필요한 업무가 있는지 확인해야 합니다. 임시 조치만 마쳤거나 추가 부품이 필요할 수 있고 다른 담당자가 후속 작업을 이어가야 하는 경우도 있습니다. 추가 업무가 남아 있는 요청까지 모두 완료 상태로 처리하면 남은 업무를 확인하기 어렵고 재방문이나 고객 안내가 늦어질 수 있습니다.

처리 결과에 따라 필요한 후속 업무도 함께 정리해야 합니다. 예를 들어 ‘추가 부품 필요’로 구분한 요청에는 필요한 부품과 재방문 일정을 지정하고 ‘고객 승인 대기’ 상태라면 승인 요청 내용과 다음 확인일을 함께 남길 수 있습니다. 미완료 요청에는 다음 담당자와 예정일을 지정해 이후 업무가 빠지지 않도록 관리하는 것이 좋습니다.

플렉스튜디오에서는 현장에서 기록한 AS 데이터를 PC에서도 이어서 확인할 수 있도록 시스템을 구성할 수 있습니다. 아래 예시처럼 AS 요청을 상태별로 구분하고 담당자와 방문 일정을 함께 확인하면 진행 중인 업무와 재방문이 필요한 업무를 한눈에 파악하기 수월합니다.

현장 입력 부담을 줄이기 위한 시스템 설계 기준

현장에서 입력해야 할 항목이 많아지면 기록이 늦어지거나 형식적으로 작성될 수 있습니다. 반대로 자유롭게 작성하는 항목이 많으면 담당자마다 표현이 달라져 이후 검색이나 집계가 어려워집니다. 아래 설계 기준을 참고하면 입력 부담을 줄이는 방향으로 시스템을 구성할 수 있습니다.

• 조회할 정보와 입력할 정보를 구분합니다.
  고객, 제품, 계약 정보처럼 기존 시스템에 등록된 데이터는 현장에서 다시 입력하지 않고 조회할 수 있도록 합니다.
  담당자는 점검 결과나 조치 내용처럼 현장에서 새롭게 확인한 정보만 입력할 수 있습니다.
  
  
• 공통 필수 항목은 최소한으로 정합니다.
  방문 결과와 조치 후 확인처럼 대부분의 AS 업무에서 필요한 항목만 필수로 지정합니다.
  사용 부품, 사진, 비용처럼 상황에 따라 필요한 정보는 해당 조건에 맞을 때 입력할 수 있도록 구성합니다.
  
  
• 선택 항목과 간단한 메모를 함께 활용합니다.
  처리 유형이나 결과는 선택 항목으로 통일하고 선택지만으로 설명하기 어려운 내용은 짧은 메모로 보완할 수 있도록 합니다.
  이렇게 하면 담당자마다 표현이 달라지는 문제를 줄이고 이후 검색이나 집계에도 활용하기 쉽습니다.
  
  
• 같은 정보를 여러 번 입력하지 않도록 합니다.
  현장에서 기록한 작업 내용을 사무실에서 다시 별도의 문서나 ERP에 입력하고 있다면 해당 데이터를 바로 활용할 수 있는 연동 방식을 함께 검토합니다.
  
  
• 실제 현장에서 사용하며 조정합니다.
  담당자와 함께 AS 업무를 처리하며 입력 항목과 화면 이동 횟수, 소요 시간을 확인합니다.
  장갑을 착용한 상태로 조작하기 불편하지 않은지, 현장의 밝기와 통신 환경에서 사용할 수 있는지 등의 조건을 함께 점검합니다.

현장과 사무실의 AS 업무를 연결하세요

현장에서 기록한 점검 결과와 사용 부품 내역이 사무실 업무와 연결되지 않으면 같은 정보를 다시 입력해야 할 수 있습니다. 따라서 고객 정보와 출고 제품, 재고처럼 기존 시스템에 등록된 데이터는 활용하고 현장에서 새롭게 확인한 내용만 추가로 기록할 수 있도록 구성하는 것이 좋습니다.

플렉스튜디오에서는 기존에 사용 중인 ERP의 고객, 제품, 출고, 재고 데이터를 활용해 회사의 AS 절차에 맞는 맞춤형 업무 시스템을 만들 수 있습니다. 사무실에서는 PC로 접수와 배정 현황을 확인하고 현장에서는 모바일이나 태블릿으로 제품 정보와 이전 이력을 조회한 뒤 점검 결과와 사용 부품을 기록할 수 있습니다.

AS 현장 이력을 사무실에서 다시 입력하거나, 추가로 필요한 정보를 확인하기 위해 담당자에게 연락하는 일이 반복되고 있나요?

플렉스튜디오에서는 현재 AS 업무를 기준으로 필요한 기능과 기존 시스템의 연동 범위를 함께 정리할 수 있습니다.
맞춤 상담을 통해 우리 회사에 필요한 AS 관리 방식을 확인해 보세요.

자주 묻는 질문

현장에서 확인한 AS 작업 내용을 어떻게 관리할 수 있나요?

플렉스튜디오에서는 점검 결과와 조치 내용, 사용 부품, 작업 시간, 사진 등을 한 건의 AS 요청에 통합하여 기록할 수 있습니다. 입력할 항목과 필수 여부는 회사 AS 절차에 맞게 구성할 수 있습니다.

임시 조치나 재방문이 필요한 AS 요청도 구분해서 관리할 수 있나요?

플렉스튜디오에서는 처리 완료, 임시 조치, 재방문 필요, 보류 등 AS 결과에 따라 상태를 구분할 수 있습니다. 추가 작업이 필요한 경우에는 필요한 부품과 담당자, 예정일, 고객 안내 내용까지 함께 관리할 수 있습니다.

기존에 사용 중인 ERP 데이터를 연동할 수 있나요?

플렉스튜디오에서는 기존 ERP의 고객, 제품, 출고 내역 등 필요한 데이터를 AS 업무에 연결해 현장에서 조회할 수 있습니다. 현장에서 입력한 점검 결과와 사용 부품 등의 정보도 기존 시스템과 연동할 수 있습니다. 구체적으로 연동할 데이터의 범위와 반영 시점은 현재 사용 중인 ERP와 업무 방식에 맞춰 구성합니다.

참고 자료

• WHO, Vaccine Management Handbook: How to Develop a Repair and Maintenance System for Cold Chain Equipment, 2017.
• Rippe, Christoph; Kiesmüller, Gudrun P., The repair kit problem with imperfect advance demand information, 2023.
• Pham, Dai T.; Kiesmüller, Gudrun P., Multiperiod integrated spare parts and tour planning for on-site maintenance activities with stochastic repair requests, 2022.
• Chougule, Rahul; Rajpathak, Dnyanesh; Bandyopadhyay, Pulak, An integrated framework for effective service and repair in the automotive domain: An application of association mining and case-based-reasoning, 2011.
• Microsoft, Overview of Dynamics 365 Field Service