AS 관리 프로그램, 우리 회사에는 어떤 방식이 적합할까요?

한눈에 보는 요약

1. 우리 회사에 적합한 AS 관리 방식: AS 건수가 적고 처리 절차가 단순하다면 엑셀로 관리할 수 있습니다. 일반적인 AS 처리 절차를 사용하는 기업은 범용 AS 프로그램을 검토할 수 있습니다. 회사별 업무 절차를 반영하거나 기존 ERP와 연동해야 한다면 맞춤형 AS 관리 시스템이 적합할 수 있습니다.

2. 프로그램 도입 전 검증 방법: 제품 데모와 업무 시나리오 테스트, 시범 운영 등을 활용해 실제 업무에 적용할 수 있는지 확인해 보세요. 검증 전에 기대하는 결과를 정하고 실제 업무 담당자의 의견을 반영하면 프로그램이 우리 회사에 적합한지 판단하는 데 도움이 됩니다.

3. 도입 비용과 유지보수 범위: 프로그램 이용료 외에 데이터 이전이나 ERP 연동에 추가 비용이 발생하는지 확인해야 합니다. 사용자 추가와 기능 변경에 필요한 비용, 공급사의 유지보수 지원 범위도 함께 고려하면 도입 후 운영 계획을 세우기 수월합니다.

AS 처리 과정에서 반복되는 문제들

AS 관리 프로그램에 대해 이야기하기 전에 장비를 납품하고 방문 수리 서비스를 제공하는 회사의 AS 업무를 예로 들어보겠습니다.

어느 날 고객이 같은 모델의 장비 두 대 중 한 대에 문제가 발생했다며 AS를 요청합니다. 접수 담당자는 출고 내역을 확인해 문제가 발생한 장비를 찾은 후 담당 기사에게 방문을 요청합니다. 현장을 방문한 기사는 임시 조치를 마친 뒤 추가 부품이 필요하다는 사실을 확인하고 작업 사진과 함께 메신저로 사무실에 전달합니다.

며칠 뒤 고객이 재방문 일정을 문의합니다. 하지만 접수 담당자는 바로 답변하기 어렵습니다. 접수 내역에는 기사의 방문 기록만 남아 있어 부품이 준비되었는지, 다음 방문 일정은 언제인지 확인할 수 없기 때문입니다. 결국 기사와 자재 담당자에게 각각 연락해 진행 상황을 확인해야 합니다. 이처럼 AS 처리 과정에서 담당자마다 확인해야 하는 정보가 다르거나 업무 진행 상황이 제대로 공유되지 않으면 불필요한 확인과 연락이 반복됩니다. 따라서 AS 관리 프로그램을 선택할 때는 현재 어떤 단계에서 문제가 발생하는지 살펴보고 이를 해결할 수 있는 기능이 있는지 확인하는 것이 좋습니다.

AS 관리 프로그램 선택 전 확인해야 할 6가지 기준

① 업무량: 동시에 처리해야 하는 AS는 얼마나 되나요?

AS 업무량을 파악하려면 한 달에 접수되는 AS 건수와 현재 처리 중인 요청이 얼마나 되는지 확인해야 합니다. 예를 들어 부품이 입고되기를 기다리거나, 고객과 방문 일정을 조율하는 업무가 많다면 신규 접수 건수가 적더라도 관리해야 할 AS 요청은 계속 쌓일 수 있습니다.

처리 중인 AS 요청이 늘어날수록 각 요청의 진행 상태를 파악하기 어려워질 수 있습니다. 담당자가 처리 지연 사유와 다음 예정일을 쉽게 확인할 수 있는지 살펴보세요.

② 참여 인원: AS 업무에 몇 명의 담당자가 참여하나요?

AS 업무는 회사의 규모와 운영 방식에 따라 한 사람이 전담하기도 하고 여러 담당자가 역할을 나누어 처리하기도 합니다. 여러 담당자가 참여하는 경우에는 각자 맡은 업무와 이전 진행 상황을 쉽게 확인할 수 있어야 합니다. 담당자가 바뀔 때마다 전화나 메신저로 상황을 다시 설명해야 한다면 업무가 지연되거나 중요한 정보가 누락될 수 있습니다. 이런 경우에는 담당자별 업무 배정과 처리 현황을 함께 확인할 수 있는 프로그램이 도움이 됩니다.

③ 처리 절차: AS 유형에 따라 업무 과정이 달라지나요?

AS 요청은 고장 유형이나 수리 조건에 따라 처리 절차가 달라집니다. 간단한 고장은 현장에서 바로 수리를 마칠 수 있습니다. 부품 주문이나 고객의 견적 승인으로 처리 기간이 길어지는 경우도 있습니다. 이처럼 AS 유형이나 처리 결과에 따라 업무 과정이 달라진다면 프로그램에서도 해당 절차를 지원하는지 확인해야 합니다.

예를 들어 일정 금액 이상의 수리에는 별도의 승인이 필요하거나, 부품 교체 후 추가 검수 단계를 거쳐야 하는 회사도 있습니다. 자주 발생하는 업무는 AS 관리 프로그램의 기본 기능으로 처리할 수 있는지, 회사 고유의 절차는 어느 범위까지 반영할 수 있는지 살펴보는 것이 좋습니다.

④ 모바일 업무: 현장에서도 필요한 정보를 확인하고 기록할 수 있나요?

현장 기사는 고객을 방문하기 전에 대상 장비의 정보와 이전 수리 내역을 확인해야 합니다. 작업을 마친 뒤에는 점검 결과를 기록하고 필요한 경우 사진이나 추가 조치 사항도 남깁니다. 이러한 업무를 현장에서 바로 처리할 수 있다면 사무실로 돌아와 작업 내용을 다시 정리하는 부담을 줄일 수 있습니다.

모바일에서 사용할 수 있는 기능은 프로그램마다 차이가 있습니다. 현장 기사가 이전 수리 이력을 조회하고 작업 결과를 직접 입력할 수 있는지 확인해 보세요. 사진 첨부나 후속 작업 등록이 필요한 경우에는 해당 기능의 지원 여부도 살펴보는 것이 좋습니다.

⑤ ERP 연동: 기존 시스템의 데이터를 활용할 수 있나요?

이미 ERP를 사용하고 있는 기업이라면 AS 관리 프로그램에서도 기존 데이터를 활용할 수 있는지 살펴봐야 합니다. 예를 들어 ERP에 등록된 고객정보나 출고 제품정보를 AS 접수 시 불러올 수 있다면 같은 내용을 다시 입력하는 수고를 줄일 수 있습니다. 현장에서 사용한 부품 내역을 ERP 재고정보에 반영하는 것도 가능합니다.

ERP 연동을 고려하고 있다면 기존 시스템에서 활용할 정보와 AS 처리 후 반영할 데이터를 구체적으로 정해야 합니다. ERP 제품과 사용 환경에 따라 연동 가능한 범위가 달라질 수 있으므로 도입 전에 관련 사항을 검토하는 것이 좋습니다.

⑥ 유지보수: 도입 후 프로그램을 수정하거나 관리할 수 있나요?

AS 관리 프로그램을 도입한 후에도 업무 방식이 바뀌거나 새로운 관리 항목이 필요할 수 있습니다. 예를 들어 취급하는 장비가 늘어나 점검 항목을 추가하거나, 기존 승인 절차를 변경해야 하는 상황이 발생할 수 있습니다. 이때 내부 담당자가 직접 변경할 수 있는 범위에 따라 유지보수 방식과 비용이 달라집니다.

업무 방식이 바뀌거나 새로운 기능이 필요할 때 내부에서 직접 수정할 수 있는 범위와 공급사가 지원하는 범위를 미리 확인하는 것이 좋습니다. 또한 ERP 연동 오류와 같은 문제가 발생했을 때 신속하게 대응할 수 있도록 담당자와 지원 절차도 확인하면 도움이 됩니다.

엑셀, 범용 AS 프로그램, 맞춤형 AS 관리 시스템은 어떻게 다를까요?

앞서 설명한 6가지 기준에 따라 우리 회사의 AS 업무에 필요한 사항을 정리했다면 구체적으로 어떤 후보를 선택하면 좋을지 고민됩니다. 이때 AS 업무의 규모와 처리 절차에 따라 적합한 관리 방식은 달라질 수 있습니다. 현재 사용 중인 엑셀 및 메신저부터 범용 AS 프로그램, 맞춤형 AS 관리 시스템까지 세 가지 방식의 특징을 비교해 보겠습니다.

엑셀과 메신저: AS 건수가 적고 처리 절차가 단순한 경우

소수 인원이 AS 업무를 담당하고 진행 상황을 쉽게 파악할 수 있다면 엑셀로도 관리할 수 있습니다. 접수번호를 통일하고 담당자와 다음 예정일을 같은 양식에 기록하면 다른 담당자에게 업무를 전달할 때도 필요한 정보를 찾기 수월합니다.

현재 방식으로 AS 이력을 관리하는 데 어려움이 없다면 별도의 프로그램을 도입할 필요는 없습니다. 다만 처리해야 할 요청이 늘어나면서 파일을 취합하거나 진행 상황을 확인하기 위한 연락이 잦아진다면 관리 방식의 변경을 고려해 볼 수 있습니다.

범용 AS 프로그램: 일반적인 AS 처리 절차를 사용하는 경우

범용 AS 프로그램은 여러 기업에서 공통으로 사용하는 AS 관리 기능을 미리 갖춘 제품입니다. 회사에서 사용하는 접수, 담당자 배정, 처리 현황 관리 등의 업무를 기본 기능으로 지원한다면 비교적 간단한 설정만으로 도입할 수 있습니다.

프로그램을 선택할 때는 평소 자주 발생하는 예외 상황도 처리할 수 있는지 확인하는 것이 좋습니다. 예를 들어 부품 대기나 재방문 배정을 위해 별도의 엑셀 파일을 사용해야 한다면 해당 업무를 프로그램에서 처리할 수 있는지 살펴봐야 합니다.

맞춤형 AS 관리 시스템: 회사별 업무 절차와 기존 시스템 연동이 필요한 경우

회사 고유의 AS 처리 절차가 있거나 기존 ERP의 데이터를 활용해야 한다면 맞춤형 AS 관리 시스템을 검토할 수 있습니다. 예를 들어 출고한 장비의 사양에 따라 점검 항목을 다르게 구성하거나, 현장에서 사용한 부품 내역을 회사의 승인 절차에 맞춰 ERP에 반영하도록 개발할 수 있습니다. 고객과 제품별 AS 이력을 관리하는 방식도 회사의 업무에 맞춰 구성할 수 있습니다.

다만 맞춤형 시스템은 필요한 기능을 설계하고 개발하는 과정이 필요합니다. 따라서 도입 전에 구현할 업무 범위를 구체적으로 정하고, 이후 기능 변경과 유지보수를 어떻게 진행할지 검토해야 합니다.

AS 관리 프로그램 도입 전, 실제 업무로 검증하는 방법

우리 회사에 적합한 AS 관리 방식을 찾았다면 실제 업무에 적용할 수 있는지 검증하는 과정이 필요합니다. 프로그램의 기능 설명만으로는 평소 사용하는 업무 절차를 얼마나 잘 지원하는지 판단하기 어려울 수 있기 때문입니다.

AS 관리 프로그램을 검증하는 방법은 회사의 업무 환경과 도입 범위에 따라 달라집니다. 아래 표에서 소개하는 방법을 상황에 맞게 선택하거나 함께 진행할 수 있습니다.

테스트 결과는 어떻게 평가해야 할까요?

테스트 결과를 평가하려면 검증을 시작하기 전에 해결하고 싶은 문제와 기대하는 결과를 정해두는 것이 좋습니다. 예를 들어 AS 이력 조회에 걸리는 시간이나 작업 내용을 다시 입력하는 횟수를 측정하면 기존 업무 방식과 비교해 개선 효과를 파악할 수 있습니다.

특히 실제 업무 담당자가 테스트에 참여해 사용하면서 느낀 불편함과 추가로 필요한 기능을 기록하는 방법을 추천합니다. 업무 담당자의 의견을 함께 검토하면 프로그램이 실제 업무에 얼마나 적합한지 판단하는 데 도움이 되기 때문입니다.

테스트가 끝나면 처음 정한 기준을 얼마나 충족했는지 평가하고, 프로그램 도입 후에도 수작업으로 처리해야 할 업무가 남아 있는지 검증합니다. 추가 설정이나 개발이 필요한 기능이 있다면 공급사와 구현 가능 여부를 확인할 수 있습니다. 기존 데이터 이전과 ERP 연동에 필요한 작업 범위까지 정리하면 도입 비용과 예상 일정을 구체적으로 협의하는 데 도움이 됩니다.

맞춤형 AS 관리 시스템 개발 플랫폼, 플렉스튜디오

회사의 AS 처리 절차가 복잡하거나 기존 ERP의 고객 및 제품 데이터를 활용해야 한다면 맞춤형 AS 관리 시스템을 고려할 수 있습니다. 기업용 업무 시스템 개발 플랫폼 플렉스튜디오에서는 회사의 AS 업무에 맞는 관리 시스템을 구축할 수 있습니다. AS 접수와 담당자 배정, 처리 현황 관리 등 필요한 기능을 회사의 업무 절차에 맞춰 구성할 수 있습니다. 현장 기사가 모바일에서 점검 결과를 기록하도록 만드는 것도 가능합니다.

기존 ERP와 연동해 고객정보와 출고 제품 데이터를 AS 업무에 활용하는 것도 가능합니다. 예를 들어 AS 접수 시 ERP에 등록된 제품정보를 조회하거나, 현장에서 사용한 부품 내역을 회사의 처리 절차에 맞춰 ERP에 반영하도록 구성할 수 있습니다. 이를 통해 담당자가 같은 정보를 다시 입력하는 일을 줄이고 AS 처리 결과를 기존 시스템에서도 활용할 수 있습니다.

현재 AS 업무에서 개선하고 싶은 부분이 있다면
플렉스튜디오와 함께 필요한 기능과 ERP 연동 범위를 검토해 보세요.

AS 관리 방식을 선택할 때 자주 묻는 질문

Q1. 우리 회사에서 AS 관리를 하려고 하는데 어떤 방식이 적합할까요?

AS 관리 방식은 업무량과 처리 절차, 기존 시스템과의 연동 필요성에 따라 선택할 수 있습니다. AS 건수가 적고 처리 과정이 단순하다면 엑셀로도 관리할 수 있습니다. 일반적인 AS 처리 절차를 사용한다면 범용 AS 프로그램을 검토해 보세요. 회사 고유의 처리 절차를 반영하거나, 기존 ERP 데이터를 활용해야 한다면 맞춤형 AS 관리 시스템이 적합할 수 있습니다.

Q2. 범용 AS 프로그램과 맞춤형 AS 관리 시스템 중 어떤 것을 선택해야 하나요?

회사에서 사용하는 AS 처리 절차를 기본 기능으로 지원한다면 범용 AS 프로그램을 선택할 수 있습니다. 반면 회사별 승인 절차를 반영하거나 기존 ERP의 고객 및 제품 데이터를 활용해야 한다면 맞춤형 AS 관리 시스템을 검토하는 것이 좋습니다. 도입 전에는 실제 AS 업무를 테스트해 필요한 기능을 사용할 수 있는지 확인해 보세요.

Q3. 기존 ERP의 고객 및 제품 데이터를 AS 관리 프로그램과 연동할 수 있나요?

ERP에서 데이터 연동을 지원하고 필요한 접근 권한을 확보할 수 있다면 고객정보와 출고 제품 데이터를 AS 관리 프로그램에서 활용할 수 있습니다. AS 처리 결과나 사용 부품 내역을 ERP에 반영하는 기능도 구현할 수 있습니다. 연동 가능한 범위는 사용 중인 ERP의 종류와 데이터 접근 방식에 따라 달라지므로 도입 전에 확인하는 것이 좋습니다.

Q4. AS 관리 프로그램 도입 비용은 어떤 기준으로 비교해야 하나요?

AS 관리 프로그램의 도입 비용은 필요한 기능과 사용자 수, 구축 범위에 따라 달라집니다. 프로그램 이용료 외에도 기존 데이터 이전이나 ERP 연동에 추가 비용이 발생할 수 있습니다. 여러 제품을 비교할 때는 동일한 업무 범위를 기준으로 초기 도입 비용과 유지보수 비용을 함께 확인하는 것이 좋습니다.

Q5. AS 관리 프로그램을 회사 업무에 맞게 수정하고 직접 관리할 수 있나요?

프로그램에 따라 기능을 변경하고 관리할 수 있는 범위가 다릅니다. 범용 AS 프로그램은 제공되는 설정 기능을 활용할 수 있으며, 맞춤형 AS 관리 시스템은 회사의 업무 절차에 맞춰 기능을 구성할 수 있습니다. 플렉스튜디오에서는 내부 담당자가 시나리오를 수정하고 변경된 버전을 배포할 수도 있습니다. 다만 ERP 연동과 같은 기술적인 변경은 별도의 검토가 필요할 수 있습니다.