고객사례
60년 전통 제조 기업 오공, 전화·팩스 주문을 디지털로 바꾼 이유
60년 전통 제조기업 오공이 주문 업무의 비효율을 해결하기 위해 디지털 전환에 나선 이야기, 현장 실무자와 전산 담당자의 인터뷰로 전해드립니다.
주문 관리 업무는 반복적이고 단순한 것 같아도 실제로는 회사마다 복잡한 특성과 현실적인 어려움이 얽혀있습니다. 따라서 각 회사에 맞춘 디지털 전환은 쉽지 않은 일이죠.
62년 역사를 가진 접착제 및 실링제 전문 제조 기업 ‘오공’도 비슷한 고민을 하고 있었어요. ERP 시스템으로 거래처, 품목, 단가, 재고 데이터를 체계적으로 관리하고 있었지만, 주문 방식은 전화, 팩스, 수기 등 다양한 채널로 파편화된 상태였어요. 게다가 수천 개에 이르는 품목과 거래처마다 각기 다른 조건, 디지털에 익숙하지 않은 구매자까지 고려하면 주문 시스템의 전환은 더욱 막막한 과제였죠.
‘오공’은 복잡한 주문 관리의 문제를 해결하기 위해 플렉스튜디오로 맞춤형 주문관리시스템을 구축했어요. 플렉스튜디오의 UX컨설턴트 박혜진님의 이야기를 통해 실제 사용자 중심의 디지털 전환이 어떻게 이루어졌는지 생생한 과정을 만나보세요.
인터뷰 영상으로 만나보기👇
Q. 안녕하세요! 자기소개 부탁드려요.
안녕하세요. 플렉스튜디오팀 UX컨설턴트 박혜진입니다. 이번에 맡은 오공 주문관리시스템은 기존 전화, 문자, 수기로 진행되던 오프라인 주문을 온라인으로 옮기는 프로젝트였습니다. 저는 디지털에 익숙하지 않은 사용자도 쉽게 주문할 수 있도록 사용자 패턴을 분석하고 설계하는 업무를 맡았습니다.
Q. 플렉스튜디오를 활용한 주문관리시스템에 대해 설명해 주세요.
오공의 주문관리시스템은 ERP레거시 데이터와 로우코드 플랫폼의 환상적인 만남이 아니었나 생각합니다. 오공은 오랜 기간 영림원소프트랩의 ERP 시스템을 통해 거래처, 품목, 단가, 여신, 재고를 체계적으로 관리해 왔습니다. 하지만 주문은 여전히 오프라인 방식으로 진행되고 있었고 이 부분에 대한 디지털 전환이 필요한 상태였습니다. 저희는 로우코드 개발 툴인 플렉스튜디오를 통해 오공만의 특화된 주문 프로세스를 빠르고 정확하게 구현할 수 있었습니다.
Q. 오공의 주문관리시스템 개발 과정이 궁금해요.
앞서 말씀드린 것처럼 오공은 이미 ERP 시스템에 데이터를 잘 관리하고 계셨기 때문에 주문관리시스템 구축에서 가장 중요한 부분은 ERP 데이터와 원활한 연동이었습니다.
- 주문의 출발점은 제품이기 때문에 수천 가지 이상의 품목을 체계적으로 정리하는 작업부터 시작했습니다. 상품기획팀에서는 ERP에 등록되어 있는 품목을 카테고리와 옵션으로 분류하고, 전체 상품 이미지와 상세 설명을 준비해 주셨습니다. 이를 통해 표준화된 품목 데이터를 정의할 수 있었습니다.
- 상품이 준비되었다면 이제 주문을 해야겠죠? 주문 프로세스는 영업 담당자분들과 거래처의 주문 관리 방식을 이야기하며 구체적으로 정의했습니다. 예를 들어 주문 시 단가를 표시하지 않고 주문 완료 후에 단가를 보여주는 방식으로 변경하거나, 기간별 거래처 원장을 고객이 직접 확인하고 출력할 수 있는 기능들이 이를 통해 추가되었습니다.
- 주문이 등록되면 주문 접수와 배송 절차가 시작됩니다. 이 과정에서 영업소 담당자의 현장 경험이 매우 큰 도움이 되었습니다. 주문과 동시에 여신, 거래처별 단가, 재고를 체크해 자동으로 거래명세서를 생성하고, 배송지 변경이나 특이사항이 있을 경우는 담당자 확정을 거치도록 적용을 해 드렸습니다. 특히 오공은 하루에 두 번 물류가 진행되기 때문에 거래명세서 발행일 기준 설정 기능이 필요했는데, 역시 이 과정을 통해 추가 되었습니다.
각 단계마다 오공 담당자분들이 상세한 현장 설명과 예외 케이스를 꼼꼼히 공유해 주신 덕분에 실제 사용자 입장에서 매우 편리한 시스템을 구축할 수 있었습니다.
Q. 주문관리시스템 컨설팅을 시작할 때, 어떤 문제를 해결하는 것이 가장 중요하다고 생각하셨나요?
프로젝트를 시작 할 당시에 모두 이 주문관리시스템에 효과에 대해 다소 회의적인 반응이었습니다. 이유는 주문관리시스템의 성패는 궁극적으로 거래처 사장님들께서 직접 시스템을 통해 주문을 해 주셔야 하는데 실제로 대부분의 사장님들은 연세가 있으신 분들이 많고 오랜 기간 영업사원에게 전화로 주문하시는 방식에 너무 익숙해져 있기 때문입니다. 이미 오랜 관계를 쌓아오셔서 상품 이름을 정확히 말씀하지 않아도 영업사원이 찰떡같이 알아듣고 주문을 접수해 주었기 때문에 주문시스템을 잘 활용하지 않을 것이라는 우려가 컸습니다. 실제로 프로젝트 초기에 시스템을 통한 주문율이 20~30% 수준일 것이라고 전망했으니 더 이상의 설명이 필요 없을 것 같습니다.ㅎㅎㅎ
그래서 플렉스튜디오팀은 고객이 시스템에 접속해서 주문하는 과정이 영업 담당자에게 전화하는 것보다 더 쉽고 편리해야겠다고 생각했습니다. 결국 사용성이 편리해야 거래처 사장님들도 자연스럽게 시스템을 사용하실 것이라 판단했습니다.
Q. 주문관리시스템에서 어떤 점을 중점적으로 고려해서 설계하셨나요?
위에서도 언급했지만, 오공의 주문 프로세스는 고객이 영업 담당자에게 전화로 주문을 하면 해당 주문을 영업소 담당자에게 전화, 문자, 카톡으로 전달하고 영업소 담당자가 수기 또는 워드 등에 주문 내용을 기록하고 다시 ERP에 등록하는 방식이었습니다. 이 과정에서 소통 오류나 휴먼 에러가 종종 발생했으며 대량 주문의 경우 팩스로 주문이 들어오는 경우도 있어 주문 내용이 누락되는 일도 있었습니다.
실제로 저희는 사용성 분석을 하기 위해 서울 강북 영업소와 인천 영업소를 방문한 적이 있었습니다. 아침 8시쯤이었는데, 영업소 담당자가 들어온 주문을 쪽지에 적어 물류에게 전달하고 ERP에 거래명세서로 등록하면서 영업 담당자와 다시 주문을 확인하는 등 매우 분주하게 업무를 처리하고 계셨습니다. 영업소마다 주문을 처리하는 방식도 조금씩 달랐습니다. 오공은 오전과 오후에 두 차례 물류가 진행되기 때문에 이런 업무 상황이 하루에 두 번 씩 반복되고 있었습니다.
현장을 직접 보면서 고객이 직접 주문을 하실 수 있도록 시스템을 설계하는 것이 중요하겠다 생각했습니다. 특히 디지털에 익숙하지 않은 사용자도 쉽게 주문할 수 있도록 하려면 어떻게 해야 할지 고민이 많았습니다. 그래서 국민 쇼핑몰들인 쿠팡, 네이버 쇼핑 등 B2C 쇼핑몰의 사용성과 기존 주문시스템의 장점과 결합해야겠다고 결정했습니다.
기본적인 UI/UX는 일반적인 B2C 쇼핑몰과 유사하게 구성하면서도, 오공의 주문 방식은 최대한 단순하게 설계했습니다.
첫째, 고객 회원가입 절차를 없앴습니다. 이미 ERP에 거래처 정보가 모두 등록되어 있었기 때문에 고객은 휴대폰번호 인증만으로 로그인할 수 있도록 했습니다. 또한 관리자가 설정한 기간 동안은 다시 인증하지 않도록 구현해 사용 편의성을 높였습니다.
두번째로 반복 주문을 쉽게 할 수 있도록 했습니다. 일반 쇼핑몰은 다양한 제품을 비교 분석해서 구매하지만, 오공의 거래처는 대부분 기존에 주문한 상품을 반복해서 구매하는 경우가 많았습니다. 그래서 시작 페이지에 최근 주문했던 상품리스트를 배치해 반복 주문 시에는 수량만 입력하면 바로 주문이 가능하도록 주문 단계를 간소화 했습니다.
세번째로 만약을 대비해 대리주문 기능을 추가했습니다. 만약 고객이 직접 주문하지 않고 영업 담당자에게 전화로 주문하는 경우, 영업이 대리주문을 할 수 있도록 했습니다. 이로 인해 영업 담당자와 영업소 담당자 간의 소통 오류도 줄이고 물류가 집중되는 시점에 주문이 몰리는 문제도 해결할 수 있었습니다. 대리주문 기능은 실제 업무 담당자분들께 큰 호응을 얻었습니다.
Q. 이번 프로젝트에서 플렉스튜디오는 어떤 점에서 효율적이었나요?
로우코드는 사용자 맞춤형 프로세스를 구현해야 하는 환경에 정말 어울린다고 생각합니다. 프로젝트를 진행하면서 사전에 요구사항 분석, 사용자 패턴 분석, 현장 인터뷰 등을 다양한 작업을 충분히 진행하지만 실제 시스템이 운용되기 시작하면 현장에서만 확인할 수 있는 세세한 이슈들이 발생하곤 합니다.
이런 경우 플렉스튜디오의 로우코드 환경 덕분에 수정 사항을 매우 빠르게 반영할 수 있었습니다. 개발이 완료된 이후에 단 한번의 버튼 클릭으로 배포가 가능해 고객의 요구사항을 신속하게 적용해 드릴 수 있었죠. 오전에 접수된 간단한 수정 요청은 몇 분 만에 반영되어 고객분들도 놀라실 정도였습니다.
UI는 노코드로 구성되어 있어서 명칭 변경이나 디자인 수정은 개발자가 아니라도 바로 배포까지 할 수 있었어요. 사실 배포라는 작업이 개발자만 할 수 있는 엄청난 기능이라 생각했는데, 직접 배포까지 해보니 마치 능력자가 된 듯한 느낌도 받았습니다. ㅎㅎㅎ 뿐만 아니라 플렉스튜디오에는 이미 휴대폰 인증을 통한 로그인, 권한 관리, 앱 설정 등 기능을 내장되어 있어 별도 개발이 필요 없었기 때문에 프로젝트를 온타임에 완료하는데 큰 도움이 되었습니다.
Q. 고객이 시스템을 사용하는 모습을 보며 어떤 생각이 드셨나요?
프로젝트 완료 후 고객의 만족도가 매우 높았어요. 상품기획팀, 영업소, 영업팀, 전산팀등 모든 협업 부서에서 예상보다 훨씬 잘 만들어진 시스템이라고 칭찬을 아끼지 않으셨고 프로젝트 완료 보고 후 식사자리에서도 고객의 사용률을 높이기 위한 방안과 향후 운영 아이디어를 서로 이야기하시는 모습을 보고 정말 보람을 느꼈습니다. ㅎㅎㅎ
초기에 시스템을 논의할 때만 해도 “이걸로 주문이 다 커버가 되겠어?”, “ERP와 병행 사용해야 하지 않을까?” 하시는 분위기였는데, 지금은 주문 시스템으로 모든 주문을 관리하시겠다는 의지까지 보여주셨습니다. 또한 고객 직접 주문률도 기존 20~30%에서 두 배 이상 높게 잡을 예정이라고 하셨습니다.
특히 초기 기획부터 많은 도움을 주셨던 강북영업소 이혜경 팀장님께서 직접 시스템을 사용해 보시고 주문이 입력되는 즉시 거래명세서까지 발행되어 아침 업무 시간이 한결 여유로워졌다고 말씀해 주셨을 때 도움에 조금이나마 보답드린 것 같아 기뻤습니다. (이혜경 팀장님 진심으로 감사드려요!)
Q. 추가되면 좋은 기능은 무엇이라고 생각하시나요?
오공은 고객별 단가를 운영하고 있기 때문에 이번 프로젝트에서 간단한 견적 문의 기능을 구현해 드렸습니다. 하지만 앞으로 이 프로세스를 더 보강해 드리고 싶다는 생각을 했어요.
기존 고객들이 특정 제품을 반복 주문한 가장 큰 이유는 본인이 알고 있는 제품만 주문했기 때문이라 생각합니다. 이제는 주문관리 시스템에서 신제품이나 카테고리별로 정리되어있는 수천 개의 제품을 모두 확인하실 수 있기 때문에 견적 문의가 활발해 질 것으로 기대하고 있습니다. 다양한 제품을 복합적으로 문의할 수 있도록 하고 신제품이나 맞춤형 제품에 대한 문의도 가능하게 한다면 시스템 이용률이 더욱 높아질 것으로 생각합니다.
또한 다양한 데이터 대시보드도 구현해 드리고 싶어요. 현재는 시작 단계라서 기본적인 데이터만 제공하고 있지만, 분기별 상품 판매율, 재구매 평균 일수, 지역별 주문 상품, 분기별 구매 상품 등 다양한 데이터 대시보드를 통해 주문시스템 운영 방안이나 제품 생산계획까지 인사이트를 얻으실 수 있도록 도와드리고 싶습니다.
마지막으로 오공에서도 구매 비용에 따른 프로모션 등 다양한 마케팅 방안을 고민하고 계신 것으로 알고 있습니다. 이런 고민을 하고 계시기 때문에 주문관리 시스템이 빠르게 정착될 수 있을 것 같고 고객 만족도 역시 한층 더 올라갈 것으로 기대합니다.